Blog

Luật chơi tạo ra hành vi thông qua lợi ích, chi phí và trách nhiệm. Vì sao quy định có mục tiêu tốt vẫn có thể dẫn đến kết quả không mong muốn?

Một quy định có thể được ban hành với mục tiêu rất tốt: nâng cao hiệu quả, tăng trách nhiệm, giảm lãng phí hoặc bảo đảm công bằng. Nhưng sau một thời gian thực hiện, kết quả xuất hiện lại không giống với điều người thiết kế mong muốn.

Có nơi chỉ tiêu được hoàn thành nhưng chất lượng thực chất không cải thiện. Có quy trình được bổ sung để giảm sai sót nhưng lại khiến công việc chậm hơn. Có cơ chế kiểm soát được tạo ra để hạn chế rủi ro, nhưng những người tham gia dần tập trung vào việc tránh trách nhiệm thay vì giải quyết vấn đề. Những nghịch lý này cho thấy luật chơi tạo ra hành vi không chỉ qua mục tiêu được công bố, mà còn qua những động lực và cách lựa chọn mà cơ chế thực hiện hình thành trên thực tế.

Điều đáng chú ý là những kết quả ấy không nhất thiết xuất phát từ việc mọi người cố tình làm sai. Trong nhiều trường hợp, mỗi người vẫn đang thực hiện đúng quy định, theo đuổi những mục tiêu được giao và lựa chọn phương án có lợi nhất trong hoàn cảnh của mình.

Vậy vấn đề nằm ở đâu?

Có thể nằm ở khoảng cách giữa điều một quy định muốn tạo ra và điều quy định thực sự khuyến khích con người làm.

Đó cũng là điểm cần nhìn vào khi phân tích luật chơi tạo ra hành vi. Một quy định không chỉ đặt ra yêu cầu mà còn thiết lập những điều kiện khiến một số lựa chọn trở nên có lợi hơn, ít rủi ro hơn hoặc dễ thực hiện hơn những lựa chọn khác. Vì vậy, muốn hiểu kết quả của một quy định, cần xem xét cả mục tiêu được công bố lẫn hành vi mà cơ chế thực hiện đang khuyến khích.

Như đã phân tích trong bài động lực hành vi khiến con người hành động, hành vi không chỉ xuất phát từ ý muốn cá nhân mà còn chịu ảnh hưởng của những động lực đang chi phối lựa chọn. Vì vậy, muốn hiểu vì sao một quy định tạo ra kết quả ngoài dự kiến, cần xem xét cả luật chơi và cách luật chơi làm thay đổi lợi ích, chi phí và trách nhiệm của những người tham gia.

KHI LUẬT CHƠI TẠO RA HÀNH VI: MỤC TIÊU TỐT CHƯA ĐỦ

Khi đánh giá một quy định, chúng ta thường bắt đầu từ mục tiêu: quy định này được ban hành để giải quyết vấn đề gì, bảo vệ lợi ích nào và hướng đến kết quả nào?

Đó là điểm khởi đầu cần thiết, nhưng chưa đủ để đánh giá cách một quy định vận hành.

Một quy định không trực tiếp tạo ra kết quả chỉ vì nó tuyên bố một mục tiêu. Nó tác động đến những người tham gia thông qua các quyền lợi, nghĩa vụ, giới hạn, chế tài và tiêu chí đánh giá mà nó thiết lập. Những yếu tố đó làm thay đổi chi phí của từng lựa chọn, mức độ rủi ro khi hành động và lợi ích mà mỗi người có thể nhận được.

Giả sử một tổ chức muốn nâng cao năng suất nên áp dụng chỉ tiêu số lượng công việc hoàn thành. Nếu chất lượng, độ khó và giá trị thực tế của công việc không được tính đến tương xứng, người thực hiện có thể ưu tiên những việc dễ hoàn thành, chia nhỏ công việc để tăng số lượng hoặc dành ít thời gian hơn cho những nhiệm vụ phức tạp.

Chỉ tiêu không nhất thiết sai. Vấn đề là chỉ tiêu đã phản ánh đầy đủ mục tiêu cần đạt hay chưa.

Khi một khía cạnh dễ đo lường trở thành căn cứ chính để đánh giá, những khía cạnh khó đo lường có nguy cơ bị xem nhẹ. Khi một kết quả được thưởng mà chi phí để tạo ra kết quả đó không được tính đầy đủ, người tham gia có động lực tối ưu hóa phần được thưởng, ngay cả khi hiệu quả tổng thể không tăng tương ứng.

Luật chơi không chỉ quy định điều gì được phép làm. Nó còn ảnh hưởng đến việc con người có động lực làm điều gì.

Cách tiếp cận này cũng được đề cập trong nghiên cứu về khoa học hành vi và chính sách công của OECD, trong đó các hiểu biết về hành vi được vận dụng để cải thiện quá trình thiết kế và thực thi chính sách.

Luật chơi tạo ra hành vi không chỉ bằng cách quy định điều gì được phép làm. Nó còn định hình những động lực khiến con người muốn làm, chọn làm hoặc tránh làm điều gì.

LUẬT CHƠI TẠO RA HÀNH VI THÔNG QUA CƠ CHẾ NÀO?

Để hiểu vì sao một quy định tốt có thể dẫn đến kết quả không mong muốn, cần nhìn vào chuỗi tác động phía sau nó.

Trước hết là mục tiêu và tiêu chí. Quy định xác định điều gì được coi là thành công, điều gì bị xem là thất bại và căn cứ nào được dùng để đánh giá.

Tiếp theo là phân bổ lợi ích và chi phí. Người thực hiện được hưởng lợi gì khi đạt mục tiêu? Họ phải chịu chi phí nào? Ai chịu trách nhiệm nếu có sai sót? Những rủi ro nào được chia sẻ và những rủi ro nào bị đẩy sang người khác?

Nhìn từ góc độ này, luật chơi tạo ra hành vi không phải bằng cách quyết định hoàn toàn con người phải làm gì, mà bằng cách định hình môi trường lựa chọn của họ. Khi lợi ích, chi phí và trách nhiệm thay đổi, cách mỗi người cân nhắc và hành động cũng có thể thay đổi theo. Chính sự tương tác giữa những lựa chọn riêng lẻ mới góp phần tạo ra kết quả chung của hệ thống.

Từ đó hình thành động lực lựa chọn. Khi đứng trước nhiều phương án, con người có xu hướng cân nhắc lợi ích, chi phí, thời gian, trách nhiệm và khả năng bị xử lý. Những cân nhắc này không quyết định hoàn toàn hành vi, nhưng tạo ra những điều kiện khiến một số lựa chọn trở nên hấp dẫn hơn những lựa chọn khác.

Khi các lựa chọn tương tự được lặp lại trong cùng một môi trường, chúng có thể trở thành thói quen, quy trình không chính thức hoặc cách làm phổ biến trong tổ chức.

Cuối cùng, những hành vi riêng lẻ kết hợp lại tạo thành kết quả chung. Nếu cơ chế khuyến khích phù hợp với mục tiêu, hệ thống có thể tiến gần hơn đến kết quả mong muốn. Nếu hai yếu tố lệch nhau, những hành vi hợp lý ở cấp độ cá nhân vẫn có thể tạo ra kết quả kém hiệu quả ở cấp độ toàn hệ thống.

Có thể tóm tắt chuỗi vận hành này như sau:

QUY ĐỊNH → LỢI ÍCH VÀ CHI PHÍ → ĐỘNG LỰC → LỰA CHỌN → HÀNH VI → KẾT QUẢ

Điều quan trọng là phải kiểm tra từng mắt xích, thay vì chỉ đối chiếu kết quả cuối cùng với mục tiêu ban đầu.

KHI CHỈ TIÊU THAY THẾ CHO MỤC TIÊU

Một trong những điểm lệch thường gặp là sử dụng một chỉ số để đại diện cho một mục tiêu phức tạp.

Chỉ số giúp việc quản lý trở nên cụ thể hơn. Nó cho phép so sánh, theo dõi tiến độ và xác định trách nhiệm. Nhưng chỉ số chỉ là cách đo lường một phần thực tế, không phải bản thân toàn bộ mục tiêu.

Chẳng hạn, nếu một đơn vị được đánh giá chủ yếu bằng tốc độ giải quyết hồ sơ, việc rút ngắn thời gian xử lý có thể trở thành ưu tiên. Tuy nhiên, nếu độ chính xác, chất lượng tư vấn và khả năng giải quyết vấn đề đến cùng không được đánh giá tương xứng, tốc độ có thể tăng trong khi chất lượng tổng thể không cải thiện.

Đây là một biểu hiện cụ thể của việc luật chơi tạo ra hành vi thông qua tiêu chí đánh giá. Khi điều được đo lường cũng là điều quyết định phần thưởng hoặc cơ hội thăng tiến, người thực hiện có động lực dành nguồn lực cho tiêu chí đó. Nếu tiêu chí chưa phản ánh đầy đủ mục tiêu, hành vi có thể dịch chuyển theo hướng dễ đạt điểm đánh giá hơn, thay vì tạo ra giá trị thực chất lớn hơn.

Tương tự, nếu một dự án chỉ được đánh giá qua tiến độ hoàn thành, các quyết định có thể tập trung vào việc đạt mốc thời gian. Hiệu quả khai thác, chi phí bảo trì và chất lượng vận hành sau khi bàn giao có thể không nhận được mức độ chú ý tương xứng nếu chúng nằm ngoài hệ thống đánh giá chính.

Đây là một nghịch lý đáng lưu ý: khi một chỉ số được dùng để đại diện cho mục tiêu, những người tham gia có thể tối ưu hóa chỉ số đó mà không nhất thiết tối ưu hóa mục tiêu thực sự.

Điều này không có nghĩa mọi chỉ tiêu đều dẫn đến hành vi lệch lạc. Chỉ tiêu vẫn cần thiết khi được thiết kế phù hợp, đặt trong hệ thống đánh giá nhiều chiều và đi kèm cơ chế kiểm tra chất lượng. Vấn đề xuất hiện khi phương tiện đo lường dần thay thế cho mục đích mà nó vốn phục vụ.

KHI LUẬT CHƠI TẠO RA HÀNH VI: TRÁCH NHIỆM PHÂN BỔ LỆCH LÀM THAY ĐỔI HÀNH VI

Không chỉ lợi ích, cách phân bổ trách nhiệm cũng có thể định hình hành vi.

Hãy hình dung một quy trình mà mỗi bộ phận chỉ chịu trách nhiệm cho phần việc thuộc phạm vi của mình, trong khi không có đơn vị nào chịu trách nhiệm đầy đủ về kết quả cuối cùng.

Trong hoàn cảnh ấy, luật chơi tạo ra hành vi thông qua cách phân bổ trách nhiệm giữa các bộ phận. Mỗi bộ phận có thể hoàn thành đúng phần việc được giao, tuân thủ đúng thủ tục và tránh được sai sót trong phạm vi trách nhiệm của mình. Tuy nhiên, khi công việc đi qua nhiều khâu, những khoảng trống phối hợp có thể xuất hiện. Hồ sơ bị chuyển qua lại, vấn đề không được giải quyết dứt điểm hoặc thời gian xử lý kéo dài vì mỗi bên đều chờ bên khác thực hiện phần việc tiếp theo.

Không nhất thiết có ai cố tình gây trì trệ. Mỗi người có thể đang phản ứng hợp lý với cách trách nhiệm được phân bổ.

Đây là một biểu hiện khác của cách luật chơi tạo ra hành vi: nếu chủ động xử lý một vấn đề ngoài phạm vi được giao khiến cá nhân phải chịu thêm rủi ro nhưng không được ghi nhận, trong khi chuyển vấn đề sang bộ phận khác giúp giảm trách nhiệm trực tiếp, hệ thống có thể vô tình khuyến khích việc chuyển giao thay vì giải quyết.

Khi đó, yêu cầu mọi người nâng cao tinh thần trách nhiệm có thể không đủ. Điều cần xem xét là liệu quyền hạn có đi cùng trách nhiệm hay không, ai chịu trách nhiệm về kết quả cuối cùng và cơ chế có khuyến khích phối hợp giữa các bộ phận hay không.

Vì vậy, khi phân tích luật chơi tạo ra hành vi, cần xem xét không chỉ nghĩa vụ được ghi trong quy định mà cả những hệ quả thực tế của việc thực hiện nghĩa vụ ấy. Nếu giải quyết vấn đề khiến một bộ phận phải gánh thêm trách nhiệm nhưng không có đủ quyền hạn hoặc nguồn lực, trong khi chuyển giao giúp giảm rủi ro cho chính bộ phận đó, cơ chế có thể vô tình khuyến khích việc chuyển giao. Muốn thay đổi hành vi, cần điều chỉnh sự tương ứng giữa quyền hạn, trách nhiệm và kết quả được đánh giá.

Một hệ thống vận hành tốt không chỉ cần xác định rõ ai chịu trách nhiệm về từng phần việc. Nó còn cần làm rõ ai chịu trách nhiệm kết nối các phần việc thành một kết quả hoàn chỉnh.

KHI KIỂM SOÁT RỦI RO TẠO RA ĐỘNG LỰC NÉ TRÁNH

Kiểm soát là một chức năng cần thiết. Quy định chặt chẽ có thể giúp ngăn ngừa sai phạm, bảo vệ nguồn lực và hạn chế những quyết định tùy tiện. Tuy nhiên, luật chơi tạo ra hành vi không chỉ thông qua những gì được phép hay bị cấm, mà còn qua cách quy định phân bổ lợi ích, chi phí và trách nhiệm, từ đó định hình lựa chọn của những người tham gia.

Tuy nhiên trong Luật chơi tạo ra hành vi, hiệu quả của kiểm soát còn phụ thuộc vào cách hệ thống phân biệt giữa sai phạm, sai sót có thể khắc phục và những quyết định hợp lý nhưng không đạt kết quả như dự kiến.

Nếu mọi sai sót đều có thể dẫn đến hậu quả bất lợi tương tự, trong khi việc chủ động xử lý vấn đề không được bảo vệ hoặc ghi nhận tương xứng, người thực hiện có thể ưu tiên phương án ít rủi ro cá nhân nhất.

Khi luật chơi tạo ra hành vi theo hướng ưu tiên an toàn cá nhân hơn hiệu quả chung, người thực hiện có thể yêu cầu thêm giấy tờ, xin thêm ý kiến, chuyển quyết định lên cấp cao hơn hoặc trì hoãn lựa chọn cho đến khi có đủ căn cứ bảo vệ mình. Những hành động ấy có thể hợp lý xét từ góc độ cá nhân, nhưng khi được lặp lại trên quy mô lớn, chúng có thể làm tăng chi phí phối hợp và kéo dài thời gian xử lý.

Nghịch lý ở đây là một cơ chế được thiết kế để giảm rủi ro cho tổ chức có thể làm tăng sự thận trọng phòng vệ trong từng quyết định, từ đó làm giảm khả năng phản ứng của toàn hệ thống.

Dĩ nhiên, không thể từ đó kết luận rằng kiểm soát chặt luôn gây trì trệ. Mức độ kiểm soát phù hợp phụ thuộc vào tính chất công việc, hậu quả của sai sót và khả năng khắc phục. Vấn đề nằm ở sự tương xứng: kiểm soát cần đủ mạnh để hạn chế hành vi gây hại, nhưng cũng cần đủ rõ ràng để những người thực hiện có thể hành động trong phạm vi trách nhiệm của mình.

VÌ SAO NHỮNG HÀNH VI LỆCH HƯỚNG CÓ THỂ TRỞ THÀNH CÁCH LÀM PHỔ BIẾN?

Một hành vi ban đầu có thể chỉ là lựa chọn của một vài cá nhân. Nhưng nếu hành vi đó giúp họ đáp ứng tiêu chí đánh giá, giảm chi phí hoặc tránh rủi ro, những người khác có thể học theo.

Theo thời gian, cách làm ấy có thể được truyền lại cho người mới, trở thành kinh nghiệm thực tế và thậm chí được xem là cách duy nhất để hoàn thành công việc trong môi trường hiện tại.

Khi đó, hành vi không còn phụ thuộc chủ yếu vào tính cách của một người. Nó được củng cố bởi những điều kiện mà nhiều người cùng đối mặt.

Đây cũng là cách luật chơi tạo ra hành vi thông qua quá trình thích nghi trong tổ chức. Một nhân viên mới có thể bước vào tổ chức với mong muốn làm việc hiệu quả. Nhưng nếu cách làm được khuyến khích trên thực tế khác với mục tiêu được tuyên bố, người đó phải lựa chọn giữa việc tuân theo cách vận hành phổ biến và chấp nhận những chi phí có thể phát sinh khi làm khác đi.

Không phải ai cũng sẽ chọn giống nhau. Tuy nhiên, nếu những người làm theo cách cũ liên tục nhận được lợi ích hoặc ít chịu rủi ro hơn, cơ chế hiện tại có thể tiếp tục tái tạo hành vi ấy, ngay cả khi nhiều người không thực sự hài lòng với kết quả chung.

Đây là điểm cần phân biệt giữa một hành vi cá biệt và một hành vi được hệ thống duy trì. Với hành vi cá biệt, giải pháp có thể nằm ở việc điều chỉnh cá nhân. Với hành vi lặp lại ở nhiều người, cần xem xét liệu môi trường khuyến khích có đang tạo ra cùng một kiểu lựa chọn hay không.

THAY ĐỔI QUY ĐỊNH KHÔNG CHỈ LÀ THÊM HAY BỚT ĐIỀU KHOẢN

Khi kết quả không như mong muốn, phản ứng quen thuộc là bổ sung quy định, tăng chế tài hoặc siết chặt kiểm tra. Những biện pháp này có thể cần thiết, nhất là khi quy định hiện hành có lỗ hổng hoặc hành vi vi phạm chưa được xử lý phù hợp.

Nhưng nếu nguyên nhân nằm ở cách lợi ích, chi phí và trách nhiệm được phân bổ, việc bổ sung điều khoản có thể không giải quyết đúng điểm nghẽn. Trong một số trường hợp, quy định mới còn làm tăng thủ tục, chi phí tuân thủ hoặc động lực né tránh trách nhiệm.

Vì vậy, việc điều chỉnh luật chơi cần bắt đầu bằng những câu hỏi cụ thể.

Thứ nhất, hệ thống thực sự muốn đạt kết quả gì, và những tiêu chí đang dùng có phản ánh đầy đủ kết quả đó không?

Thứ hai, quy định đang tạo ra lợi ích và chi phí nào cho từng nhóm tham gia? Ai được hưởng lợi khi đạt chỉ tiêu, ai phải chịu chi phí khi kết quả không như dự kiến và liệu có khoảng cách giữa quyền quyết định với trách nhiệm hay không?

Thứ ba, nếu mọi người tiếp tục hành động theo những động lực hiện tại, kết quả chung có khả năng diễn biến theo hướng nào? Câu hỏi này giúp kiểm tra thiết kế của quy định trước khi chỉ yêu cầu con người thay đổi hành vi.

Thứ tư, khi sửa quy định, cần thay đổi yếu tố nào để hành vi phù hợp hơn với mục tiêu: tiêu chí đánh giá, cách phân bổ trách nhiệm, quyền hạn, cơ chế khuyến khích hay phương thức kiểm soát?

Muốn kiểm tra luật chơi tạo ra hành vi theo hướng nào, có thể đặt ra một phép thử đơn giản: nếu những người tham gia tiếp tục tối ưu hóa lợi ích, giảm chi phí và hạn chế rủi ro cho mình trong khuôn khổ hiện tại, những hành vi nào có khả năng được lặp lại nhiều hơn? Nếu các hành vi đó không đưa hệ thống đến gần mục tiêu mong muốn, điểm cần điều chỉnh có thể nằm ở cách thiết kế cơ chế, chứ không chỉ ở mức độ nghiêm khắc của điều khoản.

Vì vậy, một quy định tốt không chỉ được đánh giá qua mục tiêu ban đầu hay mức độ chặt chẽ của câu chữ. Điều quan trọng hơn là quy định ấy khuyến khích những hành vi nào, tạo ra hệ quả gì khi được thực hiện trên thực tế và có khả năng điều chỉnh khi kết quả khác với dự kiến hay không.

TỪ QUY ĐỊNH ĐẾN CƠ CHẾ VẬN HÀNH

Một quy định có thể đúng về mục tiêu nhưng chưa phù hợp về cơ chế thực hiện. Ngược lại, một quy định tạo ra kết quả không mong muốn cũng không tự động chứng minh rằng mục tiêu ban đầu là sai.

Điều cần tìm là điểm lệch giữa mục tiêu, động lực và hành vi.

Để điều chỉnh luật chơi tạo ra hành vi, trước hết cần xác định điểm lệch nằm ở đâu. Khi điểm lệch nằm ở tiêu chí đánh giá, cần xem xét cách đo lường. Khi nó nằm ở phân bổ lợi ích và chi phí, cần xem xét cơ chế khuyến khích. Khi nó nằm ở trách nhiệm và quyền hạn, cần xem xét cấu trúc phối hợp. Và khi hành vi đã trở thành thông lệ, cần hiểu điều gì đang duy trì nó trước khi kỳ vọng rằng một lời kêu gọi hay một điều khoản mới có thể làm thay đổi toàn bộ hệ thống.

Có thể nhìn lại chuỗi vận hành theo chiều ngược:

KẾT QUẢ → HÀNH VI → ĐỘNG LỰC → LỢI ÍCH VÀ CHI PHÍ → QUY TẮC → CƠ CHẾ

Bắt đầu từ kết quả không mong muốn, chúng ta lần ngược để tìm ra hành vi tạo nên kết quả ấy, những động lực đứng sau hành vi và những quy tắc đang duy trì các động lực đó.

Hiểu luật chơi tạo ra hành vi vì thế là bước chuyển từ việc đánh giá một quy định qua ý định ban đầu sang phân tích quy định qua cơ chế vận hành. Câu hỏi không chỉ là quy định có hợp lý trên văn bản hay không, mà còn là nó đang khiến những người tham gia có động lực lựa chọn điều gì và những lựa chọn đó sẽ tạo ra hệ quả nào khi được lặp lại trên quy mô lớn.

Đây cũng là điểm nối giữa bài viết này với câu hỏi rộng hơn của chuyên đề: tại sao những điều không ai thực sự mong muốn vẫn có thể tiếp tục diễn ra?

Bài tiếp theo về LUẬT CHƠI TẠO RA HÀNH VI sẽ đi sâu vào một tầng khác của vấn đề: khi không ai muốn nhưng ai cũng làm, cơ chế nào đang tự tái tạo? Khi ấy, trọng tâm không còn chỉ là một quy định riêng lẻ, mà là cách nhiều động lực, lợi ích và hành vi liên kết với nhau để duy trì chính hệ thống đã tạo ra chúng.

---