Blog

Cơ chế tự tái tạo khiến những hành vi không mong muốn tiếp tục lặp lại. Tìm hiểu cách động lực, lợi ích và phản hồi duy trì vấn đề trong hệ thống.

Có những vấn đề mà hầu như không ai muốn duy trì. Không ai muốn công việc bị trì trệ, nhưng nhiều người vẫn chọn cách xử lý an toàn nhất cho mình. Không ai muốn nguồn lực bị lãng phí, nhưng những quyết định thiếu hiệu quả vẫn có thể lặp lại. Không ai muốn một tổ chức trở nên cứng nhắc, nhưng những cách làm cũ vẫn tồn tại ngay cả khi phần lớn người tham gia đều nhận ra hạn chế của chúng.

Nghịch lý nằm ở chỗ: nếu không ai thực sự mong muốn kết quả ấy, tại sao nó vẫn tiếp tục xuất hiện?

Câu trả lời không nhất thiết nằm ở việc một số người cố tình làm sai, cũng không thể chỉ giải thích bằng sự thiếu trách nhiệm hay thiếu ý thức. Trong nhiều trường hợp, mỗi người đang lựa chọn phương án có vẻ hợp lý trong hoàn cảnh của mình, nhưng tổng hợp những lựa chọn ấy lại tạo ra một kết quả mà không ai mong muốn.

Khi kết quả đó tiếp tục củng cố cách phân bổ lợi ích, trách nhiệm và rủi ro hiện có, cơ chế tự tái tạo có thể hình thành mà không cần một cá nhân nào chủ động thiết kế toàn bộ quá trình. Hệ thống tiếp tục vận hành theo những điều kiện quen thuộc, khiến các hành vi cũ có cơ hội lặp lại ngay cả khi kết quả chung không được như mong muốn.

Đây là lúc cần chuyển câu hỏi từ “Ai đang làm cho vấn đề tiếp diễn?” sang “Cơ chế nào khiến vấn đề tiếp tục được tái tạo?”

KHI MỖI NGƯỜI ĐỀU CÓ LÝ DO ĐỂ LÀM NHƯ CŨ

Hãy hình dung một tổ chức trong đó việc chủ động xử lý vấn đề có thể khiến nhân viên phải chịu thêm trách nhiệm, trong khi việc tuân thủ quy trình và chuyển những trường hợp khó lên cấp trên lại giúp họ giảm rủi ro cá nhân.

Không nhất thiết có ai muốn công việc bị chậm. Nhưng khi đứng trước một tình huống chưa rõ thẩm quyền, mỗi người có thể lựa chọn cách ít khiến mình gặp rắc rối nhất. Người tiếp nhận yêu cầu bổ sung hồ sơ. Người kiểm tra đề nghị thêm xác nhận. Người có quyền quyết định chờ đủ căn cứ. Mỗi bước đều có thể được giải thích bằng một lý do hợp lệ nếu xét riêng lẻ.

Vấn đề xuất hiện khi những lựa chọn ấy nối tiếp nhau. Công việc kéo dài, chi phí phối hợp tăng lên, người cần giải quyết vấn đề phải chờ đợi, còn từng bộ phận vẫn có thể cho rằng mình đã hoàn thành đúng phần việc được giao.

Đây là một biểu hiện của cơ chế tự tái tạo: hành vi không nhất thiết được duy trì vì người thực hiện muốn tạo ra kết quả xấu, mà vì cách hành động hiện tại vẫn giúp họ xử lý những áp lực trước mắt. Khi nhiều người cùng lựa chọn theo logic tương tự, những quyết định riêng lẻ có thể kết hợp thành một khuôn mẫu hành vi được lặp lại trên toàn hệ thống.

Muốn hiểu sâu hơn, cần phân biệt hai điều. Một là mục tiêu mà tổ chức tuyên bố theo đuổi. Hai là những động lực mà người tham gia thực sự đối mặt trong quá trình làm việc. Khi hai yếu tố này không khớp nhau, hành vi có thể dịch chuyển theo hướng khác với mục tiêu ban đầu.

KẾT QUẢ KHÔNG MONG MUỐN CÓ THỂ TRỞ THÀNH NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH NÓ

Một cơ chế không chỉ tạo ra hành vi và kết quả. Kết quả đó còn có thể quay trở lại làm thay đổi điều kiện hành động trong giai đoạn tiếp theo.

Chẳng hạn, một quy trình xử lý chậm khiến tổ chức lo ngại sai sót và thất thoát. Để kiểm soát rủi ro, tổ chức bổ sung thêm bước phê duyệt, yêu cầu thêm hồ sơ và siết chặt quyền quyết định. Những biện pháp này có thể giúp kiểm soát một số rủi ro cụ thể. Tuy nhiên, nếu không đồng thời xử lý nguyên nhân gây chậm trễ, chúng cũng có thể làm tăng thời gian phối hợp và khiến trách nhiệm phân tán hơn.

Nếu phản ứng mới tiếp tục củng cố những điều kiện gây ra vấn đề ban đầu, cơ chế tự tái tạo sẽ không chỉ duy trì hành vi cũ mà còn có thể khiến hệ thống ngày càng phụ thuộc vào chính cách xử lý đó.

Khi công việc tiếp tục trì trệ, tổ chức lại có thêm lý do để tăng cường kiểm soát. Quy định mới xuất hiện, quy trình dài thêm, quyền chủ động tiếp tục thu hẹp. Hệ quả ban đầu vì thế trở thành căn cứ để củng cố chính những điều kiện có thể góp phần tạo ra nó.

Chuỗi phản hồi có thể diễn ra như sau:

HÀNH VI → KẾT QUẢ → LO NGẠI VÀ PHẢN ỨNG → ĐIỀU CHỈNH CƠ CHẾ → ĐỘNG LỰC MỚI → HÀNH VI TIẾP DIỄN.

Cách tiếp cận này gần với tư duy hệ thống trong hoạch định chính sách, trong đó các mối liên kết giữa những yếu tố trong hệ thống cần được xem xét để hiểu hành vi tổng thể và hạn chế những hệ quả ngoài dự kiến của các biện pháp can thiệp.

Không phải mọi biện pháp kiểm soát đều làm vấn đề nghiêm trọng hơn. Kiểm soát có thể cần thiết và đem lại kết quả tích cực khi được thiết kế phù hợp. Điểm cần xem xét là liệu phản ứng trước một kết quả không mong muốn có xử lý đúng nguyên nhân hay chỉ bổ sung thêm ràng buộc lên một hệ thống vốn đã có những điểm nghẽn.

Khi chỉ xử lý biểu hiện mà không thay đổi điều kiện tạo ra biểu hiện ấy, hệ thống có thể tiếp tục quay lại trạng thái cũ, thậm chí phát sinh thêm những hệ quả ngoài dự kiến.

VÌ SAO NHỮNG CÁCH LÀM KÉM HIỆU QUẢ VẪN ĐƯỢC DUY TRÌ?

Một hành vi có thể tồn tại lâu dài không phải vì nó tạo ra kết quả tốt nhất cho toàn hệ thống, mà vì nó vẫn mang lại một lợi ích hoặc giúp tránh một chi phí nào đó cho người thực hiện.

Thứ nhất, lợi ích và chi phí có thể được phân bổ không đồng đều. Một quyết định giúp bộ phận này hoàn thành chỉ tiêu nhưng đẩy thêm chi phí sang bộ phận khác có thể vẫn được xem là thành công ở cấp độ riêng lẻ. Khi mỗi bộ phận tối ưu hóa phần việc của mình, hiệu quả chung không tự động được bảo đảm.

Thứ hai, người chịu hậu quả có thể không phải người quyết định. Nếu lợi ích từ một lựa chọn tập trung ở một nơi nhưng chi phí phát sinh lại do nơi khác gánh chịu, động lực cân nhắc đầy đủ hệ quả sẽ bị suy yếu. Một quyết định có thể hợp lý đối với người đưa ra nhưng không còn hợp lý khi xét trên toàn hệ thống.

Thứ ba, những cách làm quen thuộc có thể trở thành chuẩn mực thực tế. Người mới gia nhập thường quan sát cách tổ chức vận hành để biết điều gì được khuyến khích, điều gì dễ gây rủi ro và cách nào giúp hoàn thành công việc. Nếu thông lệ thực tế khác với nguyên tắc được tuyên bố, người mới có thể dần thích nghi với thông lệ ấy. Qua thời gian, hành vi cũ được truyền từ người này sang người khác mà không cần một mệnh lệnh trực tiếp.

Thứ tư, chi phí thay đổi có thể khiến mọi người tiếp tục lựa chọn phương án hiện tại. Thay đổi cách làm có thể đòi hỏi phối hợp lại, học quy trình mới, nhận thêm trách nhiệm hoặc chấp nhận kết quả chưa chắc chắn trong giai đoạn đầu. Ngay cả khi nhiều người nhận thấy cách làm cũ không hiệu quả, họ vẫn có thể trì hoãn thay đổi nếu lợi ích của việc cải thiện chưa rõ ràng hoặc chi phí chuyển đổi trước mắt quá lớn.

Những yếu tố này không nhất thiết tồn tại riêng lẻ. Chúng có thể kết hợp và củng cố lẫn nhau, khiến một cách vận hành tiếp tục được duy trì ngay cả khi kết quả chung không đáp ứng kỳ vọng.

Khi những lợi ích ngắn hạn, chi phí thay đổi và thông lệ tổ chức cùng củng cố lẫn nhau, cơ chế tự tái tạo có thể tồn tại lâu hơn cả những lý do ban đầu khiến nó xuất hiện. Muốn thay đổi, vì thế cần nhận diện không chỉ nguyên nhân khởi phát mà cả những yếu tố đang tiếp tục nuôi dưỡng vòng lặp.

KHI CƠ CHẾ TỰ DUY TRÌ, LỜI KÊU GỌI KHÓ TẠO RA THAY ĐỔI

Khi một vấn đề lặp lại, phản ứng quen thuộc thường là yêu cầu mọi người có trách nhiệm hơn, chủ động hơn hoặc tuân thủ nghiêm túc hơn. Những yêu cầu ấy có thể cần thiết, nhưng khó tạo ra thay đổi bền vững nếu điều kiện hành động vẫn giữ nguyên.

Nếu người chủ động giải quyết vấn đề phải gánh thêm rủi ro nhưng không được trao đủ quyền hạn, lời kêu gọi chủ động khó làm mất đi động lực né tránh. Nếu thành tích vẫn được đánh giá bằng chỉ tiêu không phản ánh đầy đủ kết quả thực chất, yêu cầu nâng cao chất lượng khó thay đổi hoàn toàn cách phân bổ nguồn lực. Nếu trách nhiệm bị chia cắt trong khi công việc đòi hỏi phối hợp liên tục, yêu cầu hợp tác không tự động giải quyết được những điểm nghẽn về quyền quyết định.

Điều này không có nghĩa ý thức cá nhân không quan trọng. Nó có nghĩa hành vi cần được hiểu trong mối quan hệ giữa con người và môi trường mà họ đang hoạt động. Một người có thể hành động khác đi, nhưng để cách hành động mới được duy trì trên diện rộng, những động lực, quyền hạn và chi phí liên quan cũng cần được xem xét.

Vì vậy, trước khi tiếp tục yêu cầu con người thay đổi, cần xác định điều gì đang khiến hành vi cũ vẫn là lựa chọn dễ thực hiện, ít rủi ro hoặc có lợi hơn trong hoàn cảnh hiện tại.

MUỐN PHÁ VÒNG LẶP, CẦN TÌM ĐIỂM ĐANG DUY TRÌ NÓ

Muốn thay đổi một kết quả lặp lại, trước hết cần truy ngược từ kết quả về những hành vi tạo ra nó, rồi từ hành vi tìm đến các động lực, lợi ích và quy tắc đang duy trì hành vi ấy.

Nếu công việc thường xuyên bị trì hoãn, cần xác định sự chậm trễ bắt nguồn từ thiếu năng lực, thiếu thông tin, quyền hạn không rõ ràng, quy trình chưa phù hợp hay động lực né tránh trách nhiệm. Mỗi nguyên nhân đòi hỏi cách xử lý khác nhau. Bổ sung thêm quy định sẽ không giải quyết được mọi trường hợp; nới lỏng kiểm soát cũng không phải lời giải mặc định.

Nếu chỉ tiêu được hoàn thành nhưng chất lượng không cải thiện, cần xem tiêu chí đánh giá có phản ánh đúng mục tiêu hay không, lợi ích được phân bổ theo kết quả nào và những hệ quả nào đang bị bỏ qua. Nếu nhiều bộ phận liên tục chuyển trách nhiệm cho nhau, cần xem xét lại mối quan hệ giữa quyền quyết định, trách nhiệm cuối cùng và khả năng phối hợp.

Điểm quan trọng là không chỉ hỏi biện pháp nào có thể làm thay đổi hành vi ngay lúc này, mà còn phải hỏi liệu cơ chế sau điều chỉnh có giúp hành vi mới được duy trì hay không. Một thay đổi chỉ tạo ra hiệu quả nhất thời nếu những động lực cũ vẫn tiếp tục khuyến khích cách làm cũ. Khi đó, cơ chế tự tái tạo vẫn còn nguyên những điều kiện cần thiết để đưa hệ thống quay lại quỹ đạo trước đó, dù quy định hoặc biện pháp quản lý đã được điều chỉnh.

Do đó, điều chỉnh cơ chế cần đi cùng việc theo dõi kết quả thực tế. Khi một biện pháp tạo ra hệ quả ngoài dự kiến, cần xem lại giả định ban đầu, cách phân bổ lợi ích và chi phí, cũng như phản ứng của những người tham gia. Đây không phải quá trình sửa đổi vô hạn, mà là cách kiểm tra xem cơ chế có đang đưa hệ thống đến gần mục tiêu mong muốn hay không.

TỪ KẾT QUẢ QUAY LẠI CƠ CHẾ: ĐIỀU GÌ THỰC SỰ CẦN THAY ĐỔI?

Ba bài viết trong chuyên mục dẫn đến một cách nhìn xuyên suốt. Hành vi không chỉ xuất phát từ ý muốn cá nhân. Nó còn chịu ảnh hưởng của động lực, lợi ích, chi phí, quy định và những phản hồi hình thành trong quá trình vận hành.

Khi động lực khiến con người tiếp tục hành động như cũ, hành vi có thể được duy trì. Khi luật chơi phân bổ lợi ích, chi phí và trách nhiệm theo một cách nhất định, những hành vi phù hợp với cấu trúc ấy có thể được khuyến khích. Khi kết quả quay trở lại củng cố các động lực và quy tắc ban đầu, cơ chế tự tái tạo có thể tiếp tục vận hành qua nhiều chu kỳ. Điều đáng chú ý không chỉ là một hành vi được lặp lại bao nhiêu lần, mà còn là những điều kiện nào khiến hành vi ấy tiếp tục trở thành lựa chọn dễ thực hiện hoặc ít rủi ro hơn đối với người tham gia.

Chuỗi tư duy vì thế không dừng ở việc tìm nguyên nhân của một hành vi riêng lẻ, mà cần nhìn toàn bộ quá trình:

KẾT QUẢ → HÀNH VI → ĐỘNG LỰC → LỢI ÍCH → QUY TẮC → CƠ CHẾ → KẾT QUẢ MỚI.

Không phải mọi vấn đề lặp lại đều do một cơ chế tự duy trì; có những trường hợp bắt nguồn từ nguồn lực thiếu hụt, năng lực hạn chế, thông tin không đầy đủ hoặc những biến động bên ngoài. Nhưng khi một kết quả tiếp tục xuất hiện qua nhiều lần điều chỉnh mà nguyên nhân cốt lõi vẫn còn, việc xem xét vòng phản hồi của hệ thống là cần thiết.

Câu hỏi cuối cùng vì thế không chỉ là ai cần thay đổi hành vi, hay cần ban hành thêm quy định nào. Đó còn là: điều gì trong cách hệ thống đang vận hành khiến những hành vi ấy tiếp tục được lựa chọn, và điều gì cần thay đổi để kết quả khác có thể được duy trì?

Khi trả lời được câu hỏi đó, chúng ta mới có cơ sở để chuyển từ việc phản ứng với từng biểu hiện sang hiểu và điều chỉnh cơ chế đang tạo ra chúng.

---